作者：何丹琳（原创）

美国当地时间3月5日，星巴克全球官网发布了一封星巴克首席执行官凯文·约翰逊（Kevin Johnson）和星巴克首席财务官帕特·格里斯麦（Pat Grismer）致股东的公开信。小食代留意到，该公司在信中谈及了新冠肺炎疫情对2020财年第二季度星巴克中国业务影响的评估。

与此同时，星巴克中国掌舵人王静瑛也在官网上首次分享了该公司在中国面对突如其来的疫情爆发时所采取的一系列措施的背后故事，包括从关店决定到员工关怀和安排，以及重大危机应对经验等。

“在过去的几周中，我们一直在应对首先在中国爆发的、不断变化的新冠肺炎疫情。我们的首要考虑是员工和顾客的安全健康，配合当地政府和有关部门的防疫举措，以及为社区服务。”该公司高管在信中强调说，尽管疫情对近期财务有影响，但其对星巴克长期增长潜力的乐观看法并未减弱。

超九成门店已营业

“目前，我们在中国有超过90％的门店都在营业。”约翰逊在股东信中透露道，这些门店的运营遵守“升级后的安全规范”，包括有限的餐厅服务，最少的座位设置，以及利用星巴克的手机下单功能，推出“无接触式”自提或配送服务等。

此外，门店营业时间也有所调整。约翰逊表示，由于中国许多地方有不同程度的出行和公共卫生限制措施，同时在外人流量总体较低，因此目前大多数开门的星巴克中国门店的营业时间都减少了，一小部分门店仅提供外送服务。

“现在仍在暂时关闭的星巴克门店主要集中在疫情首次爆发地湖北省，以及我们认为高风险的地点，例如医院、大学、电影院和旅游景区。”约翰逊说。

他表示，目前来看，在疫情不出现无法预料的再次爆发的情况下，“预计在2020财年第二季度末，约95％的星巴克中国门店将会营业”。这些门店也将继续遵守更高要求的防疫安全规范，并且按照调整后的时间表来运营。

“目前，我们的星巴克中国总部、区域支持中心（不包括湖北武汉的支持中心）、云南咖农支持中心，以及星巴克臻选上海烘焙工坊均已复工，这些在最近几周时间里也曾暂时关闭。”他说。

小食代介绍过，此前为了员工和顾客的安全健康，并配合当地政府和门店业主等控制疫情蔓延的一系列措施，该公司从1月下旬开始在中国暂时关店，并缩短了仍在营业门店的营业时间。截至2020年1月28日，星巴克中国半数以上的门店临时关闭。

截至目前，这家咖啡连锁巨头在中国内地市场共拥有4300家门店和58000名员工。

“这些因疫情而导致的计划外的关店，加上原本因春节放假而计划暂不营业的门店，导致在2月初高峰期的时候，约有80％的星巴克中国门店处于关闭状态。”约翰逊在股东信中说道，“而从那时起，我们之后就有计划地、审慎地逐步复营了当中的绝大多数门店。”

“教科书式”的危机应对

小食代留意到，在今天发布的另一份公开资料中，星巴克中国董事长兼首席执行官王静瑛还首次分享了星巴克面对疫情所采取的种种决策背后的“心路历程”以及星巴克价值观。

 “我们没有任何前例可循，”她说，“这是我们从未处理过的情况——它是一种新型病毒，而我们了解的事实非常有限。存在着太多的不确定性，情况每时每刻都在不断变化，没有人能确定应该做什么。但是，我们必须尽快做出相应的决策。”

就在春节的前一天，王静瑛在和她的团队进行了多轮的电话沟通之后，最终做出了临时关闭部分门店的决定。“我考虑的就已经不再是什么业绩表现了。我记得霍华德（星巴克公司创始人及名誉主席）曾经说过，不是每一个决策都关乎经济利益。”王静瑛表示，星巴克始终把人文精神作为每次决策的出发点。

当做出临时关闭部分门店的最终决定时，王静瑛也考虑到了员工在情感和经济方面可能需要的支持。该公司决定，在闭店期间照常支付门店伙伴的排班工资。“公司的财务情况可能因此受到影响，”王静瑛承认，“但在某些决策时刻，我们必须要把伙伴的安全放在第一位。”

 “在这场疫情中，我学到的最重要的事情，是如何管理58000名伙伴的情绪，真正关注和照顾好他们，同时在艰难时期提振他们的士气，”王静瑛说，“这个特殊时期改变了我的沟通方式。现在，通过内部沟通的APP平台，每一位伙伴都可以随时直接和我联系，如果他们有什么问题，我也都会亲自逐一解答。”

星巴克还考虑到了员工的家人。此前在2017年，星巴克中国创新推出父母关爱计划，为伙伴父母提供重疾保险。面对突发的疫情，该公司为伙伴和家人升级了相应的医疗保险保障机制。针对情绪和心理健康，该公司还为所有员工以及其家人推出了心理顾问一对一私密的专业服务。

小食代留意到，在特殊时期服务顾客，星巴克门店也有很多“暖心”的小心思。例如，当顾客通过APP手机使用“啡快”服务点单后，他们会收到一个特殊的“取单口令”。在疫情期间，这些口令变成了鼓舞人心的话语，比如 “春会来爱正在“、“一起加油”。

评估疫情影响

随着大部分门店复营，星巴克中国的每周流水正在逐渐改善。

“正如2月27日所披露的那样，我们正在看到复苏的早期迹象，每周销售额都在持续改善。”格里斯麦在股东信中表示。

据他透露，在2月的最后一周，与上一周环比而言，星巴克中国的单店日均交易量增长了6％，中国门店的全周总销售额也增长了80％；当中，手机订单约占销售额的80％（30％外送，50%自提）。

在今天的公告中，星巴克还给出了疫情对中国当季业绩影响的评估结果。

该公司表示，对于2020财年第二季度（2020年1月~2020年3月）的中国同店销售额，在疫情爆发前，预计同比增长约为3%，与第一季度一样；但受部分门店因疫情临时关闭的影响，目前预计会比去年同期下降。

星巴克表示，这已纳入了对中国运营的预判，即几乎所有门店都将在3月末重新开业，客流量也会相对2月份有所回升。

据介绍，在疫情期间，星巴克中国的正式员工（包括大部分门店员工）仍照常发放工资，而兼职员工则按照关店前的排班时长发放工资，即便期间没有上班，那些需要特殊财务支持的兼职员工也可选择预支部分薪酬。

星巴克预计，受疫情影响，2020财年第二季度的每股收益将下滑0.15-0.18美元。“该估算反映了疫情期间销售损失预期的影响，以及员工工资福利持续发放，防疫下的门店运营和其他应对疫情产生的额外成本（如员工额外福利、库存勾销及采购卫生物资） 的影响。”该公司表示。